浅谈“口碑效应”

    较近很有幸阅读到一本有关打造卓越医院文化的书籍，感触颇深。凑巧7月份的院周会上侯院长也谈到了这个话题，医院发展到一定的程度不再单单只看重经济效益，要有自己的医院文化及内涵建设。像现在大多数人一样，吃饭不单单只为了解决饥饿，更多的是在关注养生。日积月累，言语之间就造就了“口碑文化”，形成了一个“口碑效应”。

    新型的医患关系要求我们“以患者为中心”、“患者至上，服务”。对于我们医务人员来说，患者是我们的“上帝”，医院的生存和发展离不开患者，患者也非常注重医院的口碑与服务。尤其对于择期手术而言，很多病人来院前会同时咨询多家医院，这个时候“口碑效应”就起到了至关重要的作用。

    患者之间是相互关联，相互影响的。这在我们医院的专家会诊中得到了充分的体现。我院从今年2月份开始每月开展一次臂丛神经会诊、下肢功能重建会诊活动，会诊病人从原来的30多人发展到现在的60多人，很多省外的病人以前不知道我院，但因为有病友在这治疗，并且疗效甚佳，于是远道而来，在院患者会宣传自己的个例来影响到其他患者。

浅谈“口碑效应”

    这种影响作用大于医生对患者的作用。患者满意度高，医院就能赢得更多的患者，相反，患者不满意就会失去很多现有的和潜在的患者。也就是说，患者的信任所产生的“口碑效应”能够吸引更多的患者就医而为医院带来可观的效益。所以，患者对医院的倾心与回报，取决于他们对医院的满意程度。

    据有关数据统计，每当一位患者向医院投诉，就会有26位对医务人员不满但保持沉默不语的患者，这26位患者每个人可能会对另外10位亲友造成消极影响。在这10位亲友中，约有30℅的人可能会把这种不满信息传递给另外20个人，医院若接到一个正式的投诉，说明背后可能流失了352个对这个医院正面的评价。这个数字对于我们来说，是多么的触目惊心！

    所以，正视“口碑效应”，从小方面来说改善了医患关系，大方面来讲树立了医院的文化建设！正如侯院长经常给我们讲的一名话“金杯银杯不如老百姓的口碑”！

    我们作为仁济人，需要从自身做起，维护医院美誉为己任，视患者如亲人，用心负责的对待身边的每一位患者，尽自己较大努力与患者进行沟通，消除误解，改善医患关系，提高医院的美誉度。让良好的“口碑效应”与我院的显微技术并驾齐驱，为打造我院的航空母舰奠定坚实的基础！（专家门诊 陶敏）